تصوير ذهني

برای بسیاری از صاحبان کسب وکار و افراد در گیر در فروش حتی فکر کردن به فروش حضوری و بازاریابی تلفنی نیز موجب ترس می شود. نگرانی از طرد شدن و جواب رد شنیدن علت عمده این ترس است.

  این ترس موجب می شود که این افراد نتوانند به اهداف کسب و کار و در نتیجه به اهداف شخصی زندگی خود دست پیدا کنند.

  جالب اینجاست که بسیاری از مسائلی که موجب ترس می شوند هرگز اتفاق نمی افتند. بطور مثال ممکن است فروشنده ای نگران باشد که اگر فروش بیشتری را پیشنهاد بدهد خریدار درخواست وی را نپذیرد و یا اصل فروش را از دست بدهد. درحالیکه چنین اتفاقی بندرت رخ می دهد.   

 .

 ترس دیگری که معمولا وجود داردترس از سوال پرسیدن است. سوال کردن یکی از اساسی ترین مراحل فروش حضوری است که باعث افزایش اطلاعات فروشنده و کاهش اعتراضات خریدار می شود. اما نگرانی از شنیدن پاسخ ناخوشایند و منفی و یا ترس از فضول ویا سمج به نظر رسیدن فروشندگان را از این کار باز می دارد.

چگونه می توان بر این ترسهافائق آمد؟

۱) مهمترین اقدام کنار زدن ترسها و نگرانیها و وارد شدن در کاری است که از اقدام به آن میترسیم. باید در رسیدن به نتیجه در این مرحله واقعگرا باشیم چرا که ممکن است مدتی طول بکشد تا بتوانیم کاملا بر خود مسلط شویم و عمل را بدون ترس شروع کنیم.

۲) نگرانیهایی را که به ذهن شما وارد می شود و شما را از اقدام باز میدارد شناسایی و یادداشت کنید.

۳)باورهایی را که در مورد خودتان و موقعیتتان دارید شناسایی کنید. آیا فکر می کنید شما مزاحم مشتری هستید؟ آیا بنظرتان تلفن شما آنها را اذیت میکند؟

۴) باورهای مثبتی را که می تواند به شما در فائق آمدن بر ترسها کمک کند یادداشت کنید. بطور مثال:’ آنچه من میفروشم به مشتری در بهبود کسب وکار (زندگی) کمک میکند.’ این راه خوبی برای غلبه بر حس ایجاد مزاحمت است.

۵) هرگز فکر نکنید که پرسیدن این سوال فایده ای ندارد و یا موجب پاسخ منفی مشتری می شود.

۶) از یک همکار بخواهید که با شما  تمرین کند، وی نقش خریدار را بازی کند و شما نقش فروشنده. ازوی بپرسید که از صحبتهای شما په پیامی استنباط کرده اند. از آنها بازخورد و توصیه بخواهید.

۷) واقعگرا باشید. همه افرادی که با آنها تماس میگیرید و یا به دیدارشان میروید اینطور نیست که در آن زمان حتما به کالای شما احتیاج داشته باشند و یا از عهده خرید آن بربیایند.

۸)اگر با واکنش های منفی مواجه شدید آن را شخصی نکنید. این کسب وکار است نه موضوعی شخصی

۹)از دیگران درخواست کنید که شما را تشویق و ترغیب کنند. از افراد موفق بپرسید که چگونه بر ترسهای خود فائق آمده اند

رابرت چلدینی روانشناس اجتماعی دریکی از کتابهای^۱ خود به  موضوع جالبی در مورد قیمت گذاری کالا اشاره میکند، وی می نویسد که یکی از دوستانش که در آریزونای امریکا فروشگاه عرضه جواهرات هندی داشت با مشکلی مواجه شده بود وی تعدادی جواهرات فیروزه ای داشت که با بکارگیری انواع روشها و ترفندهای فروش و حتی در اوج فصل بازدید توریستی نتوانسته بود آنها را بفروش برساند. سرانجام در آستانه سفری برای خرید وی در حالی که عجله داشته با خط خرچنگ قورباغه یادداشتی برای سرپرست فروشندگان خود میگذارد و از وی می خواهد که جواهرات فوق را به نصف قیمت بفروشد. پس از چند روز که از سفر برمیگردد متوجه می شود که تمامی آن قطعات فیروزه ای فروش رفته است البته نه با نصف قیمت بلکه به دو برابر قیمت. فروشنده متن بدخط را اشتباه خوانده بود اما اشتباه وی موجب فروش رفتن کالا شده بود..

چلدینی در توجیه این مطلب که چرا افزایش قیمت باعث فروش کالای فوق شده است می نویسد که ما یک نظریه کلیشه ای در ذهن خود داریم به این شکل که کالای گران یعنی کالای مرغوب،با کیفیت و خوب. بنابراین وقتی اطلاعات ما در مورد یک کالا کم است قیمت می تواند نقش مهمی در تصمیم گیری ما داشته باشد به عبارت دیگر قیمت بالا حاوی پیامی تبلیغاتی درباره خوب بودن کیفیت کالاست.

Cialdini, Robert B., Influence , Science and practice, 4^th ed, Allyn& Baycon, 2001

سامانه صدای مشتریان VOC یکی از بهترین راهها برای دریافت نظرات مشتریان میباشد. اما برای ایجاد این سامانه باید به موارد ذیل توجه کرد:

۱) باید مشتریان را تشویق کرد که نظرات خود را چه مثبت و چه منفی بیان کنند و باید گوشی شنوا برای دریافت این نظریات داشت . هرچه اطلاعات بیشتری از مشتریان بدست بیاوریم به همان اندازه دیدگاه ما نسبت به محصولات و خدماتی که ارائه می دهیم و اینکه تا چه حد نیازها و خواسته های مشتریان توسط این محصولات یا خدمات ارضا می شود روشن تر میشود و برنامه های بازاریابی شما تا چه حد سودمند بوده است و چه نقاط ضعف و قوتی داشته است بنابراین از هر راهی که می توانید از مشتریان خود درخواست کنید که نظرات خود را با شما درمیان بگذارند.

۲) تا حد امکان باید کانالهای ارتباطی بیشتر و متنوعتری برای دریافت نظریات مشتریان فراهم آورد. پیشرفتهای تکنولوژیک دست یابی به کانالهای ارتباطی متعدد را آسان کرده است پس باید حتی الامکان از تمامی این کانالها استفاده کرد: پست، پست الکترونیک، پیامهای کوتاه وتلفن از متداولترین کانالهای ارتباطی موجود هستند که می توانند مورد استفاده قرار بگیرند.

۳) نظریات دریافت شده از مشتری برای بایگانی نیست بلکه برای تصحیح و رفع اشکالات موجود در کسب و کار و برنامه های بازاریابی است. توجه به گله و شکایات و تلاش برای جمع آوری اطلاعات بیشتر و رفع مشکلاتی که توسط مشتریان بیان می شود جزئی جدائی ناپذیر ازوظایف گردانندگان سامانه صدای مشتریان می باشد.

۴) توجه به شکایتهای رسیده و رفع مشکل مشتریان از نکات دیگری است که باید رعایت شود. مشتریانی که شکایتشان مورد رسیدگی قرار میگیرد و حل و فصل می شود معمولا وفاداری بیشتری نسبت به مشتریانی که شکایت نمیکنند از خود نشان می دهند.

۵) شکایتها و نظریات دریافت شده باید با دیگر بخشهای سازمان در میان گذاشته شود و آنها نیز در جریان نقاط قوت و ضعف محصولات شرکت قرار بگیرند چه بسا که منشا یک مشکل واحد خرید یک شرکت باشد و یا واحد کنترل کیفیت و حتی تحقیق و توسعه.

۶) به مشتریانی که شکایت، نظر و یا پیشنهادی ارائه میدهند باید بازخورد داده شود اگر نظریات آنها اجرایی شده است باید به اطلاع آنها رسانده شود و اگر قابل اجرا نیست نیز باید ضمن بیان سپاس شرکت به آنها توضیح بدهیم که چرا قادر به اجرای نظرات آنها نیستیم.

۷) کارکنان شرکت باید بدانند که رضایت مشتریان در دریافتی آنها می تواند تاثیری مثبت داشته باشد بنابراین جوایز، هدایا و یا پاداشهایی که مدیریت شرکت برای مدیران و کارکنان خود در نظر می گیرد می بایست ربط مستقیمی با میزان و یا ارتقای رضایتمندی مشتریان داشته باشد.